А сколько ваших друзей знает о том, что не следует пользоваться услугами курьерской компании, которая не привезла в назначенный день подарок для ваших родителей.
А теперь постарайтесь припомнить, когда вы в последний раз рассказывали своим коллегам как хорошо вас обслужили в ресторане или банке.
Почувствовали разницу?
Вероятность того, что недовольный услугами клиент распространит негативную информацию выше, чем обратная ситуация с положительным сарафанным радио. Психологически покупателю важно высказать отрицательное мнение, если товар не удовлетворил ожиданиям по качеству, сервису или стоимости, так как он испытывает чувство несправедливости.
Для получения позитивного отзыва недостаточно только отгрузить оплаченный товар, ведь в этой ситуации клиент остается всего лишь удовлетворен. Он получает за свои деньги ожидаемый товар и не ощущает обязанности благодарить вашу компанию.
Количество клиентов, которые к вам никогда не придут из-за антирекомендаций, гораздо больше тех, кто скажет «мне вас порекомендовали!».
Но о первых вы никогда не узнаете!
NPS - выращивайте одну цифру
Для оценки готовности к повторным покупкам западные гиганты, такие как Philips, Apple, eBay и другие, применяют метод NPS. В России технологию активно внедряют сотовые операторы, банки, крупные интернет-магазины, например, Ozon, Красный Куб, МТС, Альфастрахование.
Суть NPS (индекс потребительской лояльности) в одном простом вопросе «Готов ли клиент порекомендовать вас своим знакомым?».
Измерение NPS – непрерывный процесс. Важно не только сделать срез на какой-то момент времени, но видеть, как изменяется этот показатель — держится ли он не ниже среднего значения в вашей отрасли, растет или падает. Способы измерения зависят от специфики вашего бизнеса – это могут быть обзвоны клиентов, рассылки, опросы на сайте.
С помощью «1С:Управление нашей фирмой» вы можете подойти к измерению NPS достаточно гибко. Например, можете открыть отчет по продажам за последний квартал и поручить обзвонить всех клиентов, которым вы что-либо продавали.
1) NPS точно не должен быть ниже 0. Если это так, то это очень плохой сигнал, означающий, что большинство ваших клиентов недовольны.
2) Ваша оценка должна быть не ниже, чем у конкурентов. Постарайтесь найти исследования по вашей отрасли и поддерживать NPS выше этого значения.
3) NPS должен расти. Вы же хотите увеличивать долю ваших сторонников?
Организовали измерение NPS? Свяжите этот показатель с расходами на маркетинг, повторными продажами, долей рынка и, в результате, с ростом прибыли!
